Política de Atendimento ao Consumidor
Esta política tem como objetivo estabelecer diretrizes claras sobre a forma como a Passos Garcia Advocacia presta atendimento ao consumidor, garantindo um serviço eficiente, transparente e de qualidade em conformidade com as normas aplicáveis, incluindo o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e o Estatuto da Advocacia (Lei nº 8.906/1994).
1. DOS PRINCÍPIOS DO ESCRITÓRIO
1.1. Missão: Propor um serviço jurídico diferenciado, mais humanizado e com processos de inovação e mudança na vida das pessoas. Defendendo interesses para evitar problemas futuros e/ou recuperar direitos perdidos, sempre com soluções justas, adequadas e com boa aplicação das leis, de forma ágil.
1.2. Valores:
1.2.1. Sempre fazer a coisa certa (ética e honestidade);
1.2.2. Lidar com os outros de forma sincera e coerente (transparência);
1.2.3. Olhar o problema de um ângulo diferente (inovação);
1.2.4. Reconhecer e incentivar o desenvolvimento individual e profissional da equipe;
1.2.5. Lutar pela boa aplicação das leis e pela rápida administração da justiça (busca contínua da justiça);
1.2.6. Prestar um serviço de excelência (especialização contínua)
2. DOS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
2.1. Transparência: Todas as informações fornecidas ao cliente serão claras e objetivas, evitando ambiguidades e garantindo total compreensão dos serviços prestados.
2.2. Eficiência: O atendimento será realizado com comprometimento, sempre respeitando os prazos estabelecidos e a complexidade das demandas jurídicas.
2.3. Confidencialidade: Todas as interações com clientes são sigilosas, e as informações compartilhadas são protegidas conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – Lei nº 13.709/2018) e as normas de sigilo profissional da advocacia.
2.4. Acessibilidade: Os clientes da Passos Garcia Advocacia terão acesso a canais oficiais de comunicação para esclarecimento de dúvidas, acompanhamento de processos e obtenção de informações sobre seus casos (vide item 3).
3. DOS HORÁRIOS E CANAIS DE ATENDIMENTO
3.1. O atendimento da Passos Garcia Advocacia ocorre de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, pelos seguintes canais:
3.1.1. Telefone Fixo: (31) 3681-1670
3.1.2. WhatsApp Oficial: (31) 9851-9881
3.1.3. E-mail: advocacia@passosgarcia.adv.br
3.1.4. Presencialmente no endereço: Rua Acarapé, n. 138 – Bairro Santa Clara – Vespasiano/MG ou nas filiais.
3.1.5. Ouvidora anônima.
3.2. Todas as comunicações oficiais serão feitas exclusivamente por esses canais.
4. DOS PRAZOS DE RESPOSTAS
4.1. Para garantir um atendimento organizado e eficiente, a Passos Garcia Advocacia concede a seus clientes 1 (uma) consulta mensal gratuita para esclarecer dúvidas sobre o andamento da sua demanda. Caso o cliente necessite de atendimentos adicionais, poderá entrar em contato para formalizar um novo contrato ou ajustar as condições previamente acordadas.
4.2. A Passos Garcia Advocacia manterá seus clientes informados sobre a demanda a cada 45 (quarenta e cinco) dias, por meio de mensagem via WhatsApp, utilizando o número cadastrado no contrato pactuado. Além disso, o cliente tem direito à consulta mensal para saber sobre o andamento do seu caso dentro desse mesmo período, considerando que, em regra, os processos judiciais não costumam ter movimentações em prazos menores que 45 dias.
4.2.1. A Passos Garcia Advocacia se compromete, no entanto, a comunicar o cliente sempre que houver alguma movimentação relevante na demanda, mesmo que ocorra antes do intervalo de 45 dias. Esse prazo serve para organizar a comunicação e garantir um fluxo saudável de informações entre as partes.
4.3. Não haverá contato com os clientes no período de 20 de dezembro a 20 de janeiro, em razão do recesso do Judiciário, período em que, geralmente, os processos não têm andamento. Excepcionalmente, caso a demanda do cliente envolva um processo que não esteja sujeito à paralisação durante o recesso, a Passos Garcia Advocacia se compromete a acompanhar e manter o cliente informado sobre qualquer movimentação.
4.4. Atendimentos fora do horário indicado no item 3 ou em intervalo inferior a 45 dias, salvo as exceções previstas no item 4.2.1, terão o valor de R$ 300,00 (trezentos reais) por hora. O agendamento deverá ser solicitado com, no mínimo, 3 (três) dias de antecedência.
4.5. A Passos Garcia Advocacia entende a importância de situações urgentes e se compromete a dar prioridade a demandas que exigem ação imediata para proteger os direitos de seus clientes, garantindo um atendimento ágil e eficiente sempre que necessário.
5. DO PROCEDIMENTO PARA RECLAMAÇÕES
A Passos Garcia Advocacia valoriza a transparência e a qualidade no atendimento. Se houver qualquer dúvida, sugestão ou reclamação, seguimos um fluxo organizado para garantir um retorno rápido e eficiente, sempre buscando a melhor solução para o cliente.
5.1. Registro Imediato: Assim que a reclamação é recebida, ela é formalmente registrada no sistema interno do escritório para acompanhamento, análise e resposta.
5.2. Análise e Investigação: A equipe responsável coleta todas as informações pertinentes, avalia a situação e investiga os fatos para compreender e solucionar o ocorrido.
5.3. Retorno Inicial: O cliente recebe um primeiro contato dentro de 3 (três) dias úteis, confirmando o recebimento da reclamação e informando sobre o andamento da análise.
5.4. Resolução e Resposta Final: O caso será tratado com prioridade, e uma resposta conclusiva será fornecida dentro de um prazo máximo de 30 (trinta) dias, conforme estabelece o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor.
5.5. Canal de Reclamações Anônimas: Para garantir total sigilo e segurança, disponibilizamos um canal de reclamações anônimas, permitindo que os clientes registrem suas queixas de maneira confidencial e protegida (vide item 6).
6. DO CANAL DE OUVIDORA ANÔNIMO
A Passos Garcia Advocacia valoriza a experiência de seus clientes e está sempre buscando aprimorar a qualidade do atendimento. Para isso, disponibilizamos um canal anônimo, onde você pode relatar problemas, sugerir melhorias ou compartilhar sua opinião de forma segura, sem necessidade de identificação.
6.1. Acesse o canal da ouvidoria anônima.
7. DO ACOMPANHAMENTO PROCESSUAL
A justiça no Brasil é conhecida por sua lentidão, o que faz com que muitos processos demorem mais do que o esperado para se resolverem. Para se ter uma ideia, nosso país está entre os 75 sistemas judiciais mais lento do mundo.
7.1. É importante que você saiba que o andamento dos processos não depende apenas da Passos Garcia Advocacia. Mesmo com todos os esforços, alguns casos podem levar mais tempo do que gostaríamos, e isso ocorre por culpa exclusiva da justiça. A demora pode ser causada pelo alto número de processos em relação ao número de servidores disponíveis, pela dificuldade na localização das partes envolvidas no processo e por um sistema judiciário lento e burocrático.
7.2. Apesar desses desafios, a Passos Garcia Advocacia adota estratégias proativas para minimizar atrasos e garantir um acompanhamento eficiente:
7.2.1. Monitoramento Contínuo: Os processos são acompanhados regularmente para identificar aqueles que estão parados e tomar medidas para impulsionar o andamento.
7.2.2. Uso de Jurimetria: A Passos Garcia Advocacia realiza análises estatísticas do comportamento judicial para prever prazos e desenvolver estratégias mais eficazes.
7.2.3. Cobrança de Movimentação Processual: A Passos Garcia Advocacia realiza petições, ofícios e requerimentos administrativos para incentivar a tomada de decisões pelos tribunais.
7.3. Mesmo com essas ações, existem limites dentro do sistema judiciário que impedem respostas imediatas. O compromisso da Passos Garcia Advocacia é manter os clientes sempre informados sobre o andamento dos processos, adotando todas as providências possíveis, dentro da legalidade, para garantir eficiência e transparência na condução dos casos.
7.4. A Passos Garcia Advocacia não solicita, aceita ou oferece qualquer tipo de favor, benefício indevido ou tratamento privilegiado junto a órgãos públicos ou privados. Todos os processos e demandas jurídicas seguem rigorosamente os trâmites legais, sem qualquer interferência externa.
7.4.1. Caso um cliente tenha parentes, amigos ou qualquer outro contato pessoal em órgãos públicos, ele não poderá utilizar tais relações para buscar favorecimento em seus processos ou na condução dos serviços prestados pela Passos Garcia Advocacia.
7.4.2. A Passos Garcia Advocacia não permite e não compactua com qualquer tipo de influência pessoal para acelerar processos, modificar decisões ou obter qualquer vantagem indevida junto ao Poder Judiciário, cartórios, prefeituras ou qualquer outro órgão público.
7.4.3. Se Passos Garcia Advocacia tomar conhecimento de que um cliente tentou usar sua rede de contatos para interferir no andamento de um processo, isso será considerado motivo para rescisão do contrato por justa causa, sem prejuízo das medidas cabíveis.
7.4.4. O cliente não pode falar em nome da Passos Garcia Advocacia, nem insinuar que a Passos Garcia Advocacia apoia ou autoriza qualquer tentativa de influência indevida sobre órgãos públicos.
7.4.5. Caso o cliente tome qualquer iniciativa de favorecimento por conta própria, ele será inteiramente responsável por sua conduta, eximindo a Passos Garcia Advocacia de qualquer envolvimento.
7.4.6. A Passos Garcia Advocacia adota uma postura de tolerância zero à corrupção, suborno e condutas antiéticas em todas as suas atividades. Para maiores detalhes, consulte: https://www.passosgarcia.adv.br/politicas/anticorrupcao.
8. DA SEGURANÇA DIGITAL
Proteja-se de fraudes que usam o nome da Passos Garcia Advocacia! Infelizmente, golpistas acessam processos públicos e utilizam essas informações para enganar pessoas, alegando falsas cobranças ou promessas de liberação de valores.
8.1 Regras de segurança para evitar golpes:
8.1.1. A Passos Garcia Advocacia NUNCA solicitará depósitos em contas de terceiros. Todos os pagamentos devem ser feitos exclusivamente para contas bancárias registradas no nome da Passos Garcia Advocacia, e nunca para contas de pessoas físicas, mesmo que possuam o mesmo sobrenome. Apenas aceitamos depósitos em nossa conta empresarial.
8.1.2. Nosso contato será sempre pelos canais oficiais mencionados no item 3. Se tiver dúvidas, faça uma chamada de vídeo ou procure diretamente o endereço físico da Passos Garcia Advocacia para confirmar qualquer informação.
8.1.3. Não confie em mensagens de números desconhecidos se passando pela Passos Garcia Advocacia. Sempre verifique os canais oficiais no item 3.
8.2. A Passos Garcia Advocacia reforça seu compromisso com a segurança dos clientes, adotando medidas de proteção digital e orientando sobre boas práticas para evitar fraudes, você pode conferir a política de privacidade.
9. DA MANUTENÇÃO DE DADOS ATUALIZADOS
Para garantir uma comunicação eficiente e evitar problemas no andamento do seu caso, é fundamental que seus dados cadastrais estejam sempre atualizados.
9.2. Se houver qualquer mudança em seu número de telefone, e-mail ou endereço, informe a Passos Garcia Advocacia o mais rápido possível para garantir o recebimento de notificações e informações sobre seu processo.
9.3. Dados desatualizados podem dificultar contatos importantes, gerar atrasos e comprometer prazos processuais.
10. DO SIGILO E SEGURANÇA NAS COMUNICAÇÕES E TRANSAÇÕES FINANCEIRAS
10.1. A Passos Garcia Advocacia mantém um compromisso rigoroso com a confidencialidade das informações de seus clientes, não compartilhando detalhes de processos judiciais ou administrativos com terceiros, salvo mediante autorização expressa e assinada pelo cliente.
10.2. A comunicação sobre o andamento dos processos será realizada exclusivamente pelos canais oficiais do escritório, utilizando o telefone cadastrado pelo cliente. Caso haja necessidade de alteração do número de contato, o cliente deverá informar previamente a mudança a partir do número original cadastrado.
10.2.1. A Passos Garcia Advocacia orienta seus clientes a evitarem comentar sobre o andamento de seus processos com terceiros, pois qualquer informação compartilhada pode ser utilizada contra eles e comprometer a estratégia de defesa adotada pelo escritório. Sabemos que, muitas vezes, o cliente deseja compartilhar detalhes do caso jurídico com familiares, amigos ou colegas, seja por desabafo ou insatisfação com a demora do processo, mas recomendamos fortemente que essa medida seja evitada.
10.2.2. Além disso, muitas estratégias processuais são baseadas no tempo do processo, e a divulgação prematura de informações pode interferir na condução do caso. O cliente também deve evitar consultas externas a outros profissionais sem comunicar previamente o escritório, para evitar interpretações divergentes das estratégias adotadas e garantir que as orientações jurídicas sejam seguidas de forma consistente
10.3. A Passos Garcia Advocacia nunca solicitará senhas, códigos de verificação e acessos remotos por telefone, e-mail ou mensagens de texto.
10.4. A Passos Garcia Advocacia pode utilizar assinatura digital ou eletrônica para formalizar contratos, procurações e outros documentos jurídicos, conforme permitido pela legislação. As assinaturas digitais seguem os padrões exigidos pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil), garantindo sua validade jurídica nos termos da Medida Provisória nº 2.200-2/2001.
10.4.1. Quando a assinatura se der por meio eletrônico, sem certificado digital, o cliente deverá realizar uma chamada de vídeo para confirmação de identidade e checagem dos documentos apresentados.
10.4.2. Para reforçar a segurança e evitar fraudes, serão realizadas consultas em bancos de dados especializados, incluindo o SPC, para verificar possíveis vazamentos de documentos e validar a autenticidade das informações fornecidas pelo cliente.
10.4.4. A Passos Garcia Advocacia mantém registro de todas as assinaturas eletrônicas realizadas, garantindo rastreabilidade e segurança na formalização dos documentos.
10.5. Transferências financeiras realizadas pela Passos Garcia Advocacia serão efetuadas apenas para contas bancárias de mesma titularidade do cliente. Depósitos em contas de terceiros não serão realizados, mesmo que expressamente solicitados, exceto por determinação judicial, sendo que os custos decorrentes dessa operação ficarão sob responsabilidade do cliente.
10.6. O cliente será responsável pelo pagamento das despesas administrativas e operacionais que eventualmente sejam necessárias durante a prestação dos serviços jurídicos. É importante destacar que tais despesas não ocorrem em todos os casos e somente serão exigidas se forem imprescindíveis para o andamento do processo ou para o melhor desempenho do serviço contratado. Quando houver tais gastos, eles serão devidamente informados e comprovados. A título exemplificativo, podem ocorrer as seguintes despesas:
10.6.1. Ligações telefônicas: valores referentes a chamadas realizadas para tratar de assuntos relacionados ao caso do cliente, incluindo contatos com cartórios, fóruns, partes envolvidas e outros profissionais. Ressalta-se que, em regra, a Passos Garcia Advocacia a utiliza planos de telefonia com ligações ilimitadas e sem custo adicional. No entanto, podem ocorrer situações excepcionais, como chamadas internacionais ou interurbanas específicas, que gerem custos extras.
10.6.2. Despesas postais e de correios: gastos com envio de documentos físicos, notificações, cartas registradas, AR (Aviso de Recebimento), telegramas ou outros serviços postais, sempre que necessários à comunicação formal ou ao andamento do processo.
10.6.3. Cópias e impressões: despesas com reprodução de documentos físicos, cópias de processos, peças jurídicas, impressões de petições, contratos e outros materiais indispensáveis ao trabalho jurídico.
10.6.4. Taxas bancárias e emissão de boletos: valores referentes à emissão de boletos bancários, tarifas bancárias para pagamentos judiciais e administrativos, bem como eventuais custos com transferências, depósitos ou operações financeiras feitas em favor do cliente.
10.6.5. Deslocamentos e transportes: despesas com combustível, pedágios, táxis, aplicativos de transporte, rotativos e quaisquer outros meios utilizados pela equipe do escritório para deslocamentos necessários, como participação em audiências, reuniões externas, diligências em fóruns, cartórios e demais locais ligados ao caso.
10.6.6. Estacionamentos: valores pagos em estacionamentos durante compromissos externos relacionados ao processo ou à prestação do serviço.
10.6.7. Contratação de correspondentes: honorários pagos a advogados ou profissionais parceiros que atuem fora da comarca de atuação direta da Passos Garcia Advocacia, como para realização de audiências, diligências, protocolos ou outros atos processuais.
10.6.8. Custas processuais: taxas judiciais, emolumentos, despesas cartorárias e demais valores exigidos pelo Poder Judiciário e órgãos administrativos. Esses custos são exclusivos do cliente e indispensáveis para o andamento dos processos judiciais ou administrativos.
10.6.9. Honorários periciais: valores pagos a peritos judiciais, assistentes técnicos ou profissionais especializados, nomeados pelo juiz ou contratados pelas partes, para elaboração de laudos e pareceres técnicos.
10.6.10. Honorários sucumbenciais: valores arbitrados pelo juiz ao final do processo, condenando a parte vencida a pagar honorários à parte vencedora, conforme previsto no Código de Processo Civil. A responsabilidade por esses honorários será do cliente caso venha a ser condenado.
10.6.11. Outras despesas necessárias: quaisquer outros custos que se revelem indispensáveis à condução do caso, desde que previamente comunicados e autorizados pelo cliente.
10.7. Todas as despesas acima deverão ser pagas antecipadamente pelo cliente ou, caso a Passos Garcia Advocacia opte, por mera liberalidade, por adiantar os valores, o cliente se compromete a reembolsá-los integralmente no prazo máximo de 30 (trinta) dias, mediante apresentação dos comprovantes. Esse adiantamento, caso ocorra, não implica em assunção definitiva da obrigação pela Passos Garcia Advocacia, que continuará sendo do cliente.
10.8. O não pagamento das despesas necessárias poderá resultar na suspensão dos atos que dependam desses valores para o andamento do caso, sem que isso configure qualquer responsabilidade da Passos Garcia Advocacia por eventuais prejuízos decorrentes da paralisação do processo.
11. DA QUALIFICAÇÃO DA EQUIPE
A equipe da Passos Garcia Advocacia participa de treinamentos contínuos em comunicação não violenta, atendimento ao cliente, proteção de dados, atualização jurídica e diversas outras capacitações. Esse compromisso com o aprendizado garante excelência no serviço prestado e um atendimento cuidadoso, humanizado e eficiente.
12. DO RESPEITO AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
A Passos Garcia Advocacia segue rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor, assegurando:
12.1. Direito à informação clara e acessível sobre o andamento do processo.
12.2. Proteção da segurança, integridade e privacidade do cliente.
12.3. Transparência nos serviços prestados e nas condições contratuais.
12.4. Direito a acessar seus dados cadastrais e informações processuais, garantindo maior controle e clareza sobre sua situação jurídica.
13. DO MONITORAMENTO INTERNO E COMPLIANCE
A Passos Garcia Advocacia adota um rigoroso programa de compliance para garantir que suas atividades sejam conduzidas em conformidade com a legislação, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o Código de Ética e Disciplina da OAB, o Código de Defesa do Consumidor e demais normas aplicáveis.
13.1. A Passos Garcia Advocacia realiza auditorias internas periódicas para monitorar a conformidade de seus processos, garantindo que todos os colaboradores, parceiros e prestadores de serviço sigam as diretrizes de sigilo, segurança da informação e atendimento ao cliente.
13.2. Todos os integrantes da Passos Garcia Advocacia devem cumprir integralmente todas as políticas, sujeitos a sanções disciplinares em caso de descumprimento.
13.3. A Passos Garcia Advocacia mantém um canal de denúncias anônimas, disponível para que clientes, colaboradores e terceiros possam relatar eventuais irregularidades ou condutas inadequadas, assegurando o compromisso contínuo com a transparência e a ética profissional.
14. DOS CONTATOS
Para dúvidas, solicitações ou esclarecimentos relacionados a essa política de atendimento, entre em contato através dos canais oficiais (vide item 3).
15. DA TRANSPARÊNCIA, RASTREABILIDADE E ANTERIORIDADE
15.1. Para fins de transparência, rastreabilidade e anterioridade, a Passos Garcia Advocacia mantém um documento de confirmação da anterioridade desta Política de Atendimento ao Consumidor armazenado em seus arquivos internos, garantindo a autenticidade e a integridade das versões publicadas.
15.2. Esta política é composta pelo número de páginas indicado em seu cabeçalho, e todas as páginas devem ser analisadas e apresentadas em conjunto, formando um documento único e indivisível. A apresentação parcial ou separada poderá torná-la anulável e caracterizar má-fé.
15.3. No rodapé desta página, há um QR Code que direciona para a publicação desta e de outras políticas da Passos Garcia Advocacia, permitindo o acesso complementar às informações e garantindo maior transparência.
15.4. A Passos Garcia Advocacia se reserva o direito de modificar esta Política de Atendimento ao Consumidor sempre que necessário, garantindo sua atualização conforme as melhores práticas de segurança e proteção de dados. A versão atualizada desta política estará sempre disponível no site: https://www.passosgarcia.adv.br/politicas/atendimentoaoconsumidor.
15.5. Política revisada em 19 de fevereiro de 2025.
Elaborado e revisado por SUELLEN PASSOS GARCIA - DPO (Data Protection Officer) - OAB/MG 167.399
