Qual é o prazo máximo para a seguradora consertar o veículo?

Existe um prazo máximo de 30 dias corridos (e não úteis) para o conserto do veículo.

A regulamentação dos seguros no Brasil é conduzida pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) e, conforme a Circular n. 621/2021, em seu artigo 43, o conserto do veículo deve ser concluído no prazo máximo de 30 dias corridos, contados a partir da entrega integral da documentação do sinistro.

Em resumo:

• não são dias úteis
• não começa na data da entrada na oficina
• começa quando os documentos são entregues pelo consumidor

Se passar de 30 dias, sem culpa do consumidor, a proteção veicular já está em atraso e em descumprimento da lei.

Uma das justificativas mais comuns apresentadas pelo seguro veicular e, principalmente, pelas associações de proteção veicular é a alegação de que foram solicitados documentos complementares e que o consumidor não teria realizado a entrega dessas informações.

CONTUDO... A SEGURADORA NÃO PODE PEDIR DOCUMENTOS DESNECESSÁRIOS PARA A INDENIZAÇÃO

A seguradora não pode exigir documentos desnecessários para atrasar a indenização ou o conserto do carro. A própria SUSEP estabelece, no artigo 41 da Circular n. 621/2021, que a empresa deve informar previamente ao consumidor quais são os documentos básicos exigidos para cada tipo de cobertura, ou seja, essa documentação já deve estar definida desde o início, não podendo ser criada depois, conforme a vontade da seguradora.

É possível, sim, que a seguradora solicite documentação complementar, mas apenas quando houver um motivo claro e bem justificado. E, em situações de atraso superior a 30 dias do conserto do veículo, é o Judiciário que irá avaliar se essa exigência complementar era realmente plausível ou se houve abuso.

Outro ponto essencial é que o prazo para conclusão do conserto continua sendo de 30 dias corridos e só pode ser suspenso quando o atraso ocorre por culpa do próprio consumidor, como no caso de não entrega de um documento.

Fora isso, o prazo não pode ser suspenso.

E suspender o prazo não significa reiniciar a contagem. Significa apenas pausar temporariamente. Quando o documento pendente é entregue, o prazo volta a correr exatamente de onde parou.

• Por exemplo: se já se passaram cinco dias desde a entrega da documentação básica e surge uma pendência legítima, o prazo fica suspenso naquele momento. Quando o consumidor entrega o documento solicitado, a contagem continua a partir do sexto dia, restando apenas os dias que faltam para completar os trinta. O relógio não volta para o zero.

Esse detalhe é importante porque muitas proteções veiculares tentam reiniciar o prazo inteiro sempre que pedem algo novo.

QUAIS DOCUMENTOS A SEGURADORA PEDE?

Em regra, a seguradora trabalha com um conjunto de documentos básicos para a análise do sinistro e para a liberação do conserto do veículo ou da indenização. Essa lista pode variar de uma empresa para outra, conforme o tipo de seguro contratado e o regulamento interno de cada seguradora ou associação de proteção veicular.

Não há uma lei que determine quais documentos devem ser exigidos, ficando a cargo de cada proteção veicular ou seguradora.

Para te ajudar nessa listagem, acesse a listagem aqui.

Lembre-se de que sempre que possível, anote datas e horários de envio dos documentos, guarde e-mails de confirmação, protocolos de atendimento e mensagens relevantes. Esse controle simples ajuda a comprovar quando a documentação foi entregue e evita problemas caso haja atraso no conserto ou na indenização.

DESCULPAS MAIS USADAS PELAS SEGURADORAS E OFICINAS (não aceitáveis pela justiça)

Na prática, os atrasos costumam vir acompanhados de justificativas como:

• falta de peças no mercado
• demora de fornecedores
• oficina sem agenda
• excesso de serviço
• chuva que atrasou pintura
• orçamento ainda não aprovado
• e muitos outros

Embora essas explicações sejam frequentes, a Justiça, em regra, não as considera válidas para afastar o atraso.

O motivo é simples: todos esses problemas fazem parte da organização interna da empresa e é da responsabilidade da seguradora ou da associação cumprir o prazo da lei, ou seja, o cliente não pode ser penalizado por falhas operacionais do serviço contratado.

QUANTO TEMPO DEMORA UM SEGURO PARA TERCEIROS?

Não há diferença de prazo entre o veículo do segurado e o do terceiro prejudicado. Quando ocorre um acidente e ambos os carros precisam de reparo, a seguradora deve observar o mesmo limite de até 30 dias corridos para os dois, contados a partir da entrega completa da documentação do sinistro.

Na prática, isso significa que a seguradora não pode priorizar o carro do seu cliente e deixar o terceiro esperando por tempo indefinido, pois a demora excessiva para o conserto do veículo é descumprimento da lei.

ESSE PRAZO VALE PARA ASSOCIAÇÃO DE PROTEÇÃO VEICULAR?

Sim. Além da aplicação das regras do consumidor, as associações passaram a ser fiscalizadas após a Lei Complementar nº 213/2025, que colocou as entidades de proteção patrimonial mutualista sob supervisão da SUSEP.

Na prática, isso significa que prazos excessivos, como 60, 90 ou 180 dias, não encontram respaldo legal quando o atraso não é causado pelo próprio associado.

O QUE FAZER SE O PRAZO DE ENTREGA NÃO É CUMPRIDO?

Quando o prazo para conserto do veículo ultrapassa os 30 dias corridos, o primeiro passo é formalizar por escrito.

É importante solicitar explicações claras à seguradora ou à associação de proteção veicular, de preferência por e-mail, aplicativo oficial ou outro meio que gere protocolo. Além disso, registre as datas de entrega do veículo, do envio da documentação e de todas as respostas recebidas.

Caso o prazo para seguradora consertar o veículo já tenha se esgotado ou haja excesso de pedido de documentos complementares, é direito do consumidor buscar a reparação pelos prejuízos causados.

Tentar resolver de "fora da justiça" é sempre recomendável, mas quando a demora se prolonga (por mais de 30 dias), a via judicial se torna o caminho mais viável.

O QUE O JUIZ DECIDE EM CASO DE ATRASO DA PROTEÇÃO VEICULAR?

O Judiciário costuma reconhecer falha na prestação do serviço e determinar medidas como:

• determinação de conserto imediato do veículo
• indenização por danos morais
• ressarcimento dos prejuízos materiais sofridos (ex: ressarcimento de gastos com transporte e deslocamento)
• pagamento de lucros cessantes (ex: quando o veículo é instrumento de trabalho)
• custeio ou reembolso de aluguel de carro durante o período de espera
• autorização para que o consumidor realize o conserto em outra oficina de sua confiança, com posterior reembolso
• e outros

Essas decisões se aplicam tanto a seguradoras quanto a associações de proteção veicular, quando caracterizada a demora injustificada.

EXISTE PRAZO PARA COMUNICAR O SINISTRO OU LEVAR O VEÍCULO PARA VISTORIA OU PÁTIO?

Muitas seguradoras e associações de proteção veicular costumam impor prazos internos para que o consumidor comunique o sinistro, leve o veículo para vistoria ou apresente o carro em determinado pátio, sob o argumento de que, se isso não for feito rapidamente, o direito ao conserto ou à indenização pode ser perdido.

Na prática, esse tipo de exigência costuma aparecer em orientações como:

• comunicar o sinistro em até 24 horas
• levar o carro ao pátio em até um ou dois dias
• abrir o aviso de sinistro em até cinco dias úteis

O problema é que esse tipo de limitação não pode ser criada de forma automática pela empresa.

A Superintendência de Seguros Privados deixou claro, no artigo 42 da Circular n. 621/2021, que é vedada a inclusão de cláusula que fixe prazo máximo para a comunicação do sinistro pelo segurado.

Em outras palavras, a seguradora não pode negar o atendimento ou o conserto apenas porque o consumidor não comunicou o acidente dentro de um prazo interno criado por ela.

Isso não significa que o consumidor deva demorar propositalmente para informar o ocorrido. O ideal é comunicar o sinistro o quanto antes, até para facilitar a apuração e o conserto. Porém, transformar esse prazo em condição para perda de direitos é prática abusiva.

O mesmo raciocínio se aplica às exigências automáticas de levar o veículo ao pátio ou para vistoria em prazo extremamente curto, especialmente quando isso não é possível por questões práticas, como estado do carro, distância, falta de guincho ou orientação confusa da própria empresa.

Se não houver prejuízo real à apuração do sinistro causado pelo atraso do consumidor, a seguradora não pode simplesmente negar o reparo ou a indenização.

DICAS FINAIS PARA O CONSUMIDOR

Alguns cuidados documentais fazem grande diferença caso seja necessário exigir seus direitos posteriormente.

• Exija sempre protocolos de atendimento, confirmações por e-mail e registros das conversas.
• Guarde todas as notas fiscais relacionadas ao sinistro, ao conserto e às peças trocadas.
• Fotografe o veículo no momento em que o deixa na oficina, por fora e por dentro.
• Registre peças importantes e o estado geral do carro.
• Preencha com atenção o laudo de entrega do veículo, descrevendo de forma completa o que foi deixado para reparo.
• Quando retirar o carro, faça nova conferência, anote eventuais problemas, registre por escrito e, se possível, colha assinatura da oficina confirmando as condições de entrega.
• Sempre solicite nota fiscal das peças substituídas e do serviço executado. Isso garante a procedência das peças, a garantia do reparo e evita situações como O uso de peças paralelas sem aviso e troca por peças usadas.

Esses cuidados simples fortalecem qualquer eventual ação judicial e aumentam as chances de uma solução justa para o consumidor.